Этап, без которого невозможны телефонные продажи — работа с возражениями клиента.
Мало наживить на крючок червя, мало забросить удочку и дождаться, пока рыба клюнет. Рыбу нужно вытянуть из воды. Если бы рыбаки не умели бороться с ее метаниями и вытягивать ее несмотря ни на что, они жили бы впроголодь.
Так и телефонные продажи: работа с возражениями подобна подтягиванию к себе рыбы, у которой в губе застрял крючок. Клиент в любой момент может сорваться и уплыть к себе под корягу, и только мягкое, но уверенное выуживание может обеспечить вас добычей.
С одной стороны, каждый клиент уникален, и его возражения – тоже. Теоретически он может удивить вас, сказав, что сделки не будет, потому что его секретарше не нравится цвет вашего логотипа. Но большая часть нормальных и логичных возражений укладывается в несколько основных типов. Это в первую очередь связано с различиями в психологии покупателей. Если вы знаете их и знаете, как им противостоять, вы сможете вываживать вашу рыбу намного чаще. Итак.
Человек-диван сопротивляется любым изменениям. То ли он боится, что перемены все испортят, то ли ему просто лень – Бог весть. Но во время перестановки в комнате вы двигаете даже самые тяжелые диваны – значит, сможете передвинуть и этого клиента. Главное для него – уверенность в том, что его комфорт и безопасность не пострадают от вашей сделки. Что он гарантированно ничем не рискует, а изменения могут быть только положительными. Жонглируйте перед ним отзывами ваших прошлых клиентов, расписывайте гарантии и выгоды – и он будет вашим.
Человек, требовательный к соотношению цены и ценности, не оценил это соотношение вашего товара. У вас два варианта. Либо убедить его, что цена не высока, что сложно, потому что он меряет либо по собственному карману, либо по более низким ценам ваших конкурентов. Либо убедить, что ценность намного выше цены. То есть что именно ваш товар поможет ему заработать в дальнейшем намного больше, чем он зарабатывает сейчас.
С этим человеком вам предстоит поступить непосредственно по заветам общества потребления – убедить его в том, что чего-то необходимого у него все-таки нет. Вам предстоит расписать те ваши конкурентные преимущества, которыми не обладают его нынешние поставщики, указать клиенту на те его потребности, о которых он просто еще не задумывался.
Вы напортачили во время презентации товара, напирая не на те преимущества, которые являются определяющими для этого клиента. Сейчас у вас есть последний шанс взвесить то, что вы знаете об этом клиенте и нанести удар в правильную точку, сакцентировав внимание на более важной стороне товара.
Попросите подтверждений. Только не в жесткой форме, конечно. Просто спрашиваете, что именно ему про вас насвистели. Пока он говорит – ни в коем случае не надо его перебивать – у вас есть время, чтобы вспомнить и сформулировать серьезные опровергающие факты. Только это не должно выглядеть, как попытка оправдаться, иначе крах. Следите за голосом и тоном своей речи – они должны убеждать.
Воздержись от спора — спор есть самое невыгодное условие для убеждения. Мнения как гвозди: чем больше по ним колотить, тем крепче они вонзаются.
Децим Ювенал, римский поэт и мастер риторики
С каким бы типом возражений вы не работали, вам наверняка придется придерживаться определенной схеме, которая позволяет нейтрализовать возможную агрессию и донести ваше послание непосредственно до мозга клиента. Схема эта такова.
/rating_off.gif "Плохо")
Вы занимаете руководящий пост — а значит, периодически вам приходится нанимать новых людей. И с большой долей вероятности вы при этом наступаете на те же грабли, на которые наступает большинство работодателей. В первую очередь абсолютное большинство рекрутеров в первую очередь смотрит на квалификацию сотрудника — его навыки, его стаж. Они по привычке пишут длиннющие списки […]
Покажите мне человека, который не задолбался. Доказано: умеренный стресс полезен. Не сильная и не постоянная тревога. Она «подогревает» мозг, нервные клетки, ответственные за долгосрочную память, начинают размножаться быстрее. Но полезен только умеренный стресс. Потому что от неумеренного стресса запускается атрофия участка мозга, который отвечает за самоконтроль. Ну и покажите мне человека, который разумно испытывает только […]
Когда в делах — я от веселий прячусь; Когда дурачиться — дурачусь; А смешивать два эти ремесла Есть тьма искусников; я не из их числа. реплика Чацкого, «Горе от ума», Александр Грибоедов Конечно — ваш успех не определяется тем, как вы отдыхаете. Он определяется тем, как вы работаете. Но вот то, как вы работаете… как […]
Во-первых. Рассуждения о том, что копировать плохо и надо идти полностью своей дорогой — несостоятельны. Даже если вы выносили просто невероятную идею, невиданную ранее категорию товара, которая нужна всем, хотя они об этом не знают. Даже в этом случае ваша бизнес-модель все равно будет опираться на уже разработанные кем-то. И человек, который гордо заявляет, что […]
Не всему учат в школах и университетах. И вот незадача — главному как раз-таки не учат. Синусы, косинусы, «я помню чудное мгновенье»… Это все факультативно. Характеристики, необходимые для успешной жизни, возможность побеждать себя и обстоятельства — вот что главное. Нам всем приходилось постигать эту науку самостоятельно. А задача образования и воспитания — спрямить путь человека. […]
Три вопроса из заголовка тесно связаны. Выбор сотрудников для вашей команды вообще во многом крутится именно вокруг лени и привычки к имитации бурной деятельности. Таким образом, если мы поймем, как вычислить лентяя, скрывающего свою сущность — и лучше всего, конечно, сделать это как можно раньше — то проблема подбора сотрудников будет по большей части решена. […]