Готовность снять любые возражения гораздо важнее знания о том, как это сделать.
Сопротивление – важный момент в процессе продажи. Это вполне предсказуемая реакция со стороны клиента на попытку предложения ему любого товара или услуги.
Факт сопротивления может говорить как о том, что клиент заинтересован в предложении, так и о том, что процесс продажи оказался некачественным и не оказал должного впечатления на клиента.
Существует несколько видов сопротивления клиента к предложению. Основные из них – это объективные и субъективные.
Объективные возражения зачастую предъявляют профессионалы своего дела. Они с первого слова могут определить, что предлагаемый товар или услуга не обладают должным качеством, или процесс продажи подготовлен непрофессионально.
Мы признавали власть покупателей на рынке и открыто склоняли голову перед их требованиями.
Серхио Займан
Субъективные возражения свидетельствуют о нежелании клиента в принципе соглашаться на любую покупку по причине негативного отношения к товару или услуге. Самая субъективная причина – это настроение клиента, которое практически никогда нельзя предсказать наверняка. Компании, которые заботятся о своем имидже и думают о будущем, в первую очередь, будут обращать внимание на объективную оценку своей работы и качественно ее улучшать.
Принимайте во внимание время клиента — пусть это будет то, что волнует вас обоих.
Если мы подробнее рассмотрим объективные возражения, то они имеют место быть в случаях, когда клиент обратил внимание на товар или услугу, но более подробно рассматривает его качества для использования.
В этом случае процесс продажи должен быть построен на достижении согласия с клиентом в менее важных качественных характеристиках. Главные возражения нужно обойти стороной, уделяя внимание только желанию клиента приобрести товар.
Вторым выходом из ситуации может быть благодарность клиенту за внимание к товару или услуге, когда качественное улучшение действительно зависит от него. Давно подмечено, что покупатель «зеркалит» продавца: вы говорите ему спасибо, он благодарит в ответ. Совсем как с кассиром в гипермаркете.
Маркетинговые битвы выигрываются на уровне тактики, а не на уровне стратегии.
Джек Траут
Вы также всегда можете сделать упор на уникальность товара и на то, как он всё-таки пригодится именно этому клиенту. Выражайте заботу о клиенте, и это получит свою награду.
Субъективные возражения могут говорить о нежелании клиента обсуждать товар или услугу, когда таковые вообще не интересуют его. Клиент использует бытовые фразы о наличии данного товара у него, или о его высокой цене, или просто жесткий отказ. В таком случае, если процесс продажи будет настойчивым и жестким, результата не будет. Лучше предложить клиенту общую информацию, рассказать о новинках и скидках.
В том случае, если клиент раздражен, вплоть до острых высказываний и повышения голоса, нужно прекратить любое давление и отвлечь клиента путем обсуждения нейтральных тем или прекращения разговора. Дальнейшая работа с таким клиентом требует более тщательной проработки процесса продажи.
/rating_off.gif "Плохо")
Вы занимаете руководящий пост — а значит, периодически вам приходится нанимать новых людей. И с большой долей вероятности вы при этом наступаете на те же грабли, на которые наступает большинство работодателей. В первую очередь абсолютное большинство рекрутеров в первую очередь смотрит на квалификацию сотрудника — его навыки, его стаж. Они по привычке пишут длиннющие списки […]
Покажите мне человека, который не задолбался. Доказано: умеренный стресс полезен. Не сильная и не постоянная тревога. Она «подогревает» мозг, нервные клетки, ответственные за долгосрочную память, начинают размножаться быстрее. Но полезен только умеренный стресс. Потому что от неумеренного стресса запускается атрофия участка мозга, который отвечает за самоконтроль. Ну и покажите мне человека, который разумно испытывает только […]
Когда в делах — я от веселий прячусь; Когда дурачиться — дурачусь; А смешивать два эти ремесла Есть тьма искусников; я не из их числа. реплика Чацкого, «Горе от ума», Александр Грибоедов Конечно — ваш успех не определяется тем, как вы отдыхаете. Он определяется тем, как вы работаете. Но вот то, как вы работаете… как […]
Во-первых. Рассуждения о том, что копировать плохо и надо идти полностью своей дорогой — несостоятельны. Даже если вы выносили просто невероятную идею, невиданную ранее категорию товара, которая нужна всем, хотя они об этом не знают. Даже в этом случае ваша бизнес-модель все равно будет опираться на уже разработанные кем-то. И человек, который гордо заявляет, что […]
Не всему учат в школах и университетах. И вот незадача — главному как раз-таки не учат. Синусы, косинусы, «я помню чудное мгновенье»… Это все факультативно. Характеристики, необходимые для успешной жизни, возможность побеждать себя и обстоятельства — вот что главное. Нам всем приходилось постигать эту науку самостоятельно. А задача образования и воспитания — спрямить путь человека. […]
Три вопроса из заголовка тесно связаны. Выбор сотрудников для вашей команды вообще во многом крутится именно вокруг лени и привычки к имитации бурной деятельности. Таким образом, если мы поймем, как вычислить лентяя, скрывающего свою сущность — и лучше всего, конечно, сделать это как можно раньше — то проблема подбора сотрудников будет по большей части решена. […]