Возражения клиента: как готовят и с чем подают?
Готовность снять любые возражения гораздо важнее знания о том, как это сделать.
Сопротивление – важный момент в процессе продажи. Это вполне предсказуемая реакция со стороны клиента на попытку предложения ему любого товара или услуги.
Факт сопротивления может говорить как о том, что клиент заинтересован в предложении, так и о том, что процесс продажи оказался некачественным и не оказал должного впечатления на клиента.
Два сорта сопротивления
Существует несколько видов сопротивления клиента к предложению. Основные из них – это объективные и субъективные.
Объективные возражения зачастую предъявляют профессионалы своего дела. Они с первого слова могут определить, что предлагаемый товар или услуга не обладают должным качеством, или процесс продажи подготовлен непрофессионально.
Мы признавали власть покупателей на рынке и открыто склоняли голову перед их требованиями.
Серхио Займан
Субъективные возражения свидетельствуют о нежелании клиента в принципе соглашаться на любую покупку по причине негативного отношения к товару или услуге. Самая субъективная причина – это настроение клиента, которое практически никогда нельзя предсказать наверняка. Компании, которые заботятся о своем имидже и думают о будущем, в первую очередь, будут обращать внимание на объективную оценку своей работы и качественно ее улучшать.
Как возражения становятся благодарностью
Принимайте во внимание время клиента — пусть это будет то, что волнует вас обоих.
Если мы подробнее рассмотрим объективные возражения, то они имеют место быть в случаях, когда клиент обратил внимание на товар или услугу, но более подробно рассматривает его качества для использования.
В этом случае процесс продажи должен быть построен на достижении согласия с клиентом в менее важных качественных характеристиках. Главные возражения нужно обойти стороной, уделяя внимание только желанию клиента приобрести товар.
Вторым выходом из ситуации может быть благодарность клиенту за внимание к товару или услуге, когда качественное улучшение действительно зависит от него. Давно подмечено, что покупатель «зеркалит» продавца: вы говорите ему спасибо, он благодарит в ответ. Совсем как с кассиром в гипермаркете.
Маркетинговые битвы выигрываются на уровне тактики, а не на уровне стратегии.
Джек Траут
Вы также всегда можете сделать упор на уникальность товара и на то, как он всё-таки пригодится именно этому клиенту. Выражайте заботу о клиенте, и это получит свою награду.
Субъективные возражения могут говорить о нежелании клиента обсуждать товар или услугу, когда таковые вообще не интересуют его. Клиент использует бытовые фразы о наличии данного товара у него, или о его высокой цене, или просто жесткий отказ. В таком случае, если процесс продажи будет настойчивым и жестким, результата не будет. Лучше предложить клиенту общую информацию, рассказать о новинках и скидках.
В том случае, если клиент раздражен, вплоть до острых высказываний и повышения голоса, нужно прекратить любое давление и отвлечь клиента путем обсуждения нейтральных тем или прекращения разговора. Дальнейшая работа с таким клиентом требует более тщательной проработки процесса продажи.
Получили пользу от статьи? Получите еще больше:
- Статьи с методиками делового и личностного роста
- Самые принципиальные для российского бизнес-сообщества новости
- Старые и современные притчи о главном
Выдаем тайны по e-mail. Подпишитесь на них