«Нет» не всегда значит «нет» — более того, почти никогда не значит «нет». Грамотная обработка возражений различных видов поможет убедиться в этом.
Помните анекдот про то, что «нет» значит «да, но позже»? Этот анекдот очень полезен для мастера активных продаж, ведь часто «нет» клиента нужно понимать именно так. Главное – понять, какое именно «нет» перед тобой и выбрать нужную технику обработки возражения.
Возможно, вы уже съели на активных продажах с десяток упитанных собак и ваша интуиция уверенно помогает вам правильно выбрать технику обработки в большинстве случаев. Но это не повод перестать точить топор своих способностей (помните бизнес-притчу про заточку топора?). Систематизируйте свои знания, прочтя эту статью – пусть ваша интуиция получит надежную поддержку.
Методики обработки возражений различных видов можно сравнить с ключами. Но все эти ключи висят на одном кольце. Кольцо это – понимание того, что большинство возражений значат не отказ, а запрос дополнительной информации. Просьбу обосновать, убедить.
Многие из проговариваемых вслух возражений – ложные. Возражающий сам не верит в них или не придает им значения. Их не нужно развенчивать стройной аргументацией – бесполезно. Но вот под ними всегда находятся истинные возражения. Клиент не говорит о них, может быть, даже не формулирует их в сознании. Но вам нужно работать с ними, давая то, о чем подсознательно просит вас клиент.
То, с чем вам приходится сталкиваться при холодных звонках вне зависимости от того, что вы продаете. Просто человек занят своими делами, он не ждет вашего звонка, не ищет его. Человек инертен, он не верит, что вы скажете ему что-нибудь интересное или полезное. Что разговор вообще стоит потраченного времени.
И что бы он не отвечал вам – «нет времени», «нет денег», «нам ничего не нужно», «у нас это уже есть», «я лисичка, я не хочу ничего решать, я хочу фыр-фыр-фыр» – под этими словами скорее всего скрывается именно это нежелание контакта.
Нет, теоретическая возможность того, что у него действительно нет денег и есть все остальное, существует. Тогда это возражение не первого вида, а четвертого, собственно возражением не являющееся. Но:
Так вот. Вам не нужно на полном серьезе доказывать клиенту, что у него есть деньги. Что он ничем не занят. Что его поставщики – жулики и воры. Что он уже лисичка и решать ему ничего не придется. Все это – ширмы. Не обращайте на них внимания.
Вам нужно убедить человека, что разговор с вами будет интересен ему. Что он не потратит свое время совсем уж даром. Но оперировать логическими аргументами в этом деле будет просто смешно.
Поэтому – продолжайте разговор. Непринужденно. Выбор тактических средств зависит от типажа клиента и вашего типажа как продажника. Суть – заинтересуйте собеседника, разговорите его. Когда он начнет эмоционально вкладываться в этот разговор и получать отклик – фильтр пройден.
Поздравляю – вы отмели ложные возражения, разглядели за ними истинное и отработали его.
Сотни вариантов. «Дороговато», «не слышал отзывов о вашей компании», «есть ли такой же, но с перламутровыми пуговицами»… Здесь, в отличие от возражений первого и третьего вида, вам необходимо действительно хорошее знание особенностей того, что вы продаете, и того, что продают конкуренты.
Запомните: все эти каверзные вопросы, смутные сомнения и нелицеприятные утверждения о вашем товаре в конце концов сливаются в один большой вопрос: «правда ли, что вы предлагаете мне идеальное решение моих проблем по идеальной цене?».
И да – не забывайте, что вы продаете не дрель, а дырку в стене. Не сам товар, а решение проблем, которое он дает. В том числе – не столько компании клиента, сколько ему лично. Убедите его, что если он согласится, начальство посмотрит на него совсем другими глазами, оценив его выбор.
Настоящий кошмар многих продавцов. Вероятно, потому, что это возражение воспринимается не как возражение, а как «почти согласие». Да, все прекрасно, сейчас только посоветуюсь, подумаю, потом перезвоню, да-да, всего доброго. И все, как в воду канул клиент.
Не надо так. Пусть форма возражений этого вида не вводит вас в заблуждение. Это никакое не согласие, не почти согласие и не наполовину согласие. Это – отказ принимать решение. Значит, вы убедили человека не до конца.
Здесь мы снова вступаем в область поиска истинного возражения и вытаскивания его из подсознания клиента.
Понимает он это или нет, но у него остались еще какие-то опасения по поводу вашего товара, он боится согласиться на ваше предложение. Вы можете попробовать просто давить на него в лоб – возможно это даже сработает. Но не обязательно.
Знаете, есть такая классическая история об активных продажах, когда агент компании Coca-Cola, в лучшем виде изложив представителю крупной сети кинотеатров преимущества сотрудничества, не получил согласия. Казалось бы – человек перебрал все, ан нет. И тогда он просто взял и спросил: «скажите, какой важный вопрос я не задал вам?». И его клиент ответил прямо: «ваше предложение само по себе лучше, но видите ли, Pepsi предложили нам вложиться в ремонт наших кинотеатров по всей стране». «Так мы тоже можем это сделать», — ответил агент. И контракт был подписан.
Вы поняли – мало ответить на высказанные возражения. Вы должны докопаться еще и до невысказанных, скрытых.
И, наконец, бывают отказы по объективным причинам. С ними вам, скорее всего, ничего не сделать – вы можете только установить контакт на потом, договориться о повторной беседе через какое-то время или получить обещание, что вам позвонят, когда ваш товар понадобится (лучше получением этого обещания не ограничиваться – кто гарант того, что клиент не забудет о нем?).
Видите ли, когда клиент говорит, что у его компании сейчас нет денег – иногда это бывает правдой. Изредка, но бывает. И с этим ничего не сделать. Или если у него действительно уже есть этот товар и его хватит надолго.
Правильно выбирайте ключ к клиенту, и ваша эффективность – а значит, и ваши доходы – вырастет. Удачных продаж – и почаще заглядывайте на «Дикастер». У нас есть целая стопка полезных статей об активных продажах.
/rating_on.gif "Плохо")
/rating_half.gif "Очень интересно")
(голосов: 2, оценка: 4,50)Вы занимаете руководящий пост — а значит, периодически вам приходится нанимать новых людей. И с большой долей вероятности вы при этом наступаете на те же грабли, на которые наступает большинство работодателей. В первую очередь абсолютное большинство рекрутеров в первую очередь смотрит на квалификацию сотрудника — его навыки, его стаж. Они по привычке пишут длиннющие списки […]
Покажите мне человека, который не задолбался. Доказано: умеренный стресс полезен. Не сильная и не постоянная тревога. Она «подогревает» мозг, нервные клетки, ответственные за долгосрочную память, начинают размножаться быстрее. Но полезен только умеренный стресс. Потому что от неумеренного стресса запускается атрофия участка мозга, который отвечает за самоконтроль. Ну и покажите мне человека, который разумно испытывает только […]
Когда в делах — я от веселий прячусь; Когда дурачиться — дурачусь; А смешивать два эти ремесла Есть тьма искусников; я не из их числа. реплика Чацкого, «Горе от ума», Александр Грибоедов Конечно — ваш успех не определяется тем, как вы отдыхаете. Он определяется тем, как вы работаете. Но вот то, как вы работаете… как […]
Во-первых. Рассуждения о том, что копировать плохо и надо идти полностью своей дорогой — несостоятельны. Даже если вы выносили просто невероятную идею, невиданную ранее категорию товара, которая нужна всем, хотя они об этом не знают. Даже в этом случае ваша бизнес-модель все равно будет опираться на уже разработанные кем-то. И человек, который гордо заявляет, что […]
Не всему учат в школах и университетах. И вот незадача — главному как раз-таки не учат. Синусы, косинусы, «я помню чудное мгновенье»… Это все факультативно. Характеристики, необходимые для успешной жизни, возможность побеждать себя и обстоятельства — вот что главное. Нам всем приходилось постигать эту науку самостоятельно. А задача образования и воспитания — спрямить путь человека. […]
Три вопроса из заголовка тесно связаны. Выбор сотрудников для вашей команды вообще во многом крутится именно вокруг лени и привычки к имитации бурной деятельности. Таким образом, если мы поймем, как вычислить лентяя, скрывающего свою сущность — и лучше всего, конечно, сделать это как можно раньше — то проблема подбора сотрудников будет по большей части решена. […]